上海三菱電梯有限公司(以下簡稱上海三菱)目前是中國 規(guī)模的電梯制造和銷售企業(yè)之一，累計制造和銷售電梯超過40萬臺，產品市場占有率已連續(xù)多年在中國電梯市場保持 地位，并出口到俄羅斯、西班牙、意大利等75個國家和地區(qū)。

　　盡管是行業(yè)里的佼佼者，但萬忠培感受到的來自內外的壓力卻越來越大。一方面隨著全球經濟增速的放緩，企業(yè)出口增速下降;另一方面不斷上升的生產要素成本進一步擠壓了企業(yè)盈利空間，消費者的需求呈多元化趨勢?！霸谶@種背景下，我們認識到，要提高競爭力，就必須從單純地追求提高產品的數(shù)量和質量，轉向主動建立以客戶為中心的服務管理體系，通過提高用戶滿意度取得企業(yè)競爭優(yōu)勢?！币虼?，上海三菱明確了“以客戶為中心”的企業(yè)服務 價值觀，努力以“把方便留給客戶、把困難留給自己”作為企業(yè)的服務準則。

　　萬忠培告訴記者，該公司在總部以工程本部為主體職能部門，實施運行服務管理體系，具體實施電梯的安裝、維保、修理、改造、備件5大服務過程管理業(yè)務?？偛科渌麡I(yè)務和管理部門協(xié)助工程本部實施技術、質量、安全、客戶服務、服務信息化等專業(yè)管理職能。“我們的管理體系始終強調以客戶為中心。建立的管理體系基于收集和分析客戶的需求，通過對客戶是否滿意的測量和分析，提出改進措施，持續(xù)追求客戶的滿意。”

　　在萬忠培看來，與客戶滿意度緊密關聯(lián)的3個關鍵詞就是：質量、效率和速度。因此，上海三菱正是以這3個方面為抓手，推進服務體系建設。

　　視質量為生命的上海三菱尤其重視安裝質量。他們把質量結果與安裝費用的支付分配掛鉤、與安裝員工的收入掛鉤，并把安裝合同、安裝費支付、安裝員工情況等全部納入計算機數(shù)據庫管理。對安裝后產品的維修保養(yǎng)改造環(huán)節(jié)，公司同樣設立專門的檢驗質量標準，派專人進行檢查合格后簽發(fā)檢驗證書。對于電梯日常保養(yǎng)，公司還建立了自檢、抽檢的質量管控方式。此外，上海三菱還設立飛行檢查機制，不定期對現(xiàn)場安裝、保養(yǎng)質量進行突擊檢查。

　　“我們在電梯的設計、制造、安裝和維修服務過程中，也很注重效率的提升。”據萬忠培介紹，上海三菱在安裝管理上，進行流程節(jié)點管控，從電梯安裝到 安裝移交用戶使用，建立了產品安裝管理程序，對整個過程設立了13個流程節(jié)點，每個節(jié)點通過計算機系統(tǒng)進行工作流管理。在具體安裝環(huán)節(jié)，又設立了7個管控環(huán)節(jié)，職責清晰并明確時間節(jié)點、質量記錄、安裝技術文件。

　　能夠成為中國 規(guī)模的電梯制造和銷售企業(yè)之一，上海三菱的一個重要“秘訣”就是“速度”?！拔覀冋J為，現(xiàn)場響應速度是 的優(yōu)先改進和持續(xù)改進目標?！比f忠培告訴記者，他們?yōu)榱颂岣叻崭鱾€過程的速度，近幾年來在提高安裝速度、急修救援和備件提供等方面采取了許多措施，取得了良好的效果。 近，公司對零件的“包退、包換、包修”流程不斷進行優(yōu)化和重組設計，優(yōu)化了審批、物料生產和準備、物流配送等流程，并充分使用信息化手段，取得良好的效果。 2013年前8個月，“三包”平均周期相比2012年又縮短了1/3。

　　近年來，電梯安全事故成為社會關注的熱點，也讓電梯企業(yè)的神經時時繃緊。為此，上海三菱建立了遠程監(jiān)視服務平臺?！斑@一平臺可以對我們遠程監(jiān)視系統(tǒng)內的每一臺電梯，進行24小時不間斷、 跟蹤服務。”萬忠培驕傲地說，現(xiàn)在已經變電梯發(fā)生故障后的被動式維修為主動式預防，可以通過對電梯生命周期的各個階段予以檢測，以提前更換疲勞損壞的部件，防患于未然，延長電梯使用壽命。電梯無論在上海，還是在北京及其他區(qū)域，都會自動把即時運行狀態(tài)的所有數(shù)據傳送給上海總部的遠程監(jiān)視中心。一旦出現(xiàn)故障，無須用戶報修，監(jiān)視中心將同步收到警報，并調度安排 近的維保服務人員上門進行排除。此外，該系統(tǒng)能實現(xiàn)對故障信息自動進行分類、標注，便于現(xiàn)場急修人員、技術人員判斷故障形成原因和位置，準確地排除故障。

　　“我們正在全力實施從‘以產品為中心’的生產經營型企業(yè)向‘以客戶為中心’的經營服務型企業(yè)的轉型。通過收集和分析客戶的需求建立服務管理體系、識別服務管理抓手、開發(fā)信息工作平臺，生產出滿足客戶要求的產品和服務。”萬忠培 說。